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貝殼CEO彭永東:新經紀屬于高體驗、高效率的勝出

時間:2019-11-11 17:14:43 來源:綜合 作者:

“‘新經紀’之于‘舊經紀’的區別是行業底層價值理念達成共識,即共同信仰對客戶好、對經紀人好、合作共贏、線上化。”11月11日,貝殼找房CEO彭永東在2019新經紀峰會上發布了四大理念,揭示了新經紀商業文明的底層邏輯。

這與貝殼的價值觀一脈相承。貝殼強調價值觀,并通過分解價值觀,構成一套標準化規則,使整個合作生態系統通過規則形成自循環。行業數據能力、科技實力和合作背后,正是價值觀的主導。

彭永東表示,新經紀的未來,是高體驗對低體驗、高效率對低效率的替代過程。“行業進步的源動力,是對普適價值的認同和實踐,共建新經紀,需要大家瞄定同一個方向、有趨同的認知。”貝殼未來將圍繞這4條理念,持續推動平臺規則的優化,給符合前行價值的品牌、店東、經紀人插上翅膀。

叢林法則、諸侯割據時代應該成為過去,未來經紀行業的原則是“我們所有人的努力都必須直接或間接地為消費者創造價值。”他說。

消費者是經紀行業存在的唯一原因

對用戶好包含三大支柱。第一條是“敬畏客戶,不自大”。任何模式的拆解都包含三個主體:自己、競爭對手、消費者。對具體主體而言,其能夠獲得生存的唯一原因只能是來源于外部

具化到經紀行業,“消費者是我們能夠得以存在的唯一原因。”彭永東強調,競爭不是行業的核心,客戶才是。

敢承諾、敢兌現是對用戶好的第二大支柱。把這些創造的價值承諾出來,并全力以赴兌現承諾。但彭永東同時指出,敢承諾不是因為膽子大,是因為能做到。承諾并兌現的兩個好處在于,倒逼自己,下一次做到更好,其次是讓客戶感受到我們的不一樣之處,贏得真正的尊重與口碑。

“做正確事,正確做事是第三個支柱。”他解析說,對客戶好是天經地義的真理,但往往帶來一種錯覺,因為服務者和消費者對定義的理解往往存在偏差。對客戶好不需要把自己放低,討好換不來尊嚴,專業才可以。對客戶好需要花時間,不花時間就是空談,為客戶創造真正的價值,自嗨沒有意義。

彭永東總結道:“對這條價值的最好檢驗是,對于那些曾經和你接觸過的消費者,如果能夠重來,他們還會像原來那樣選擇嗎?他們一定會把這段或好或差的體驗分享給周邊更多的人,我們當然希望那些是好的聲音,只有我們能夠做到對客戶好,才能夠收獲這樣的結果,這把衡量的尺子就是‘NPS’(客戶凈推薦值),而最有力的篩選工具是時間。”

經紀人是行業長期發展的資產

行業最小價值創造單元是經紀人。

彭永東認為,店東、品牌和平臺當下最應該做的,不是盲目思考未來能做到多大,而要思考為經紀人做什么才有未來。我們都無比堅定無論互聯網以及各種力量如何變化,經紀人及其相應組織一定會持續存在且會凸顯越來越大的價值。

經紀行業需要經紀人,經紀人需要依附組織。店東、品牌和平臺都要深刻思考如何為經紀人創造價值。

“對經紀人好”需要達成一個基礎認知改變,即“經紀人是資產不是耗材,資產需要運營和持續投入。”彭永東分析指出,對經紀人持續投入的路徑可以具化為“幫助經紀人獲得長期發展,讓經紀行業成為尊嚴職業”。

貝殼找房調研了平臺上優秀的百萬門店店東代表,發現他們無論是底薪改革、激勵機制、員工培養、科學管理還是文化投入,均以經紀人長期發展為出發點,這樣的模式也保證了門店發展具備源源不斷的基本推動力。

“對這條價值的最好檢驗是,經紀人的生存狀況是不是有了極大的提升,經紀人是否可以憑借自己的專業和操守獲得職業尊嚴,經紀人能否成為一種可以長期從事的職業?”彭永東總結說。

合作共贏是行業進化的唯一路徑

在整個行業的合作網絡中,經紀人與經紀人像神經元節點一樣彼此相連,信用社會的口碑評價,成為合作的硬通貨。

彭永東表示,合作是行業進化的唯一路徑,個體與個體相處的最優策略是合作。房地產交易這種典型的多邊網絡中,具備多邊角色協同服務增效模型,一旦ACN可以達成,將引爆效率提升,同時平抑風險。合作,讓弱小的經紀人,變成強大的經紀人網絡。

熟人社會是信用社會,合作是積累口碑的過程,經紀人協作網絡是口碑支撐的網絡。“合作共贏”不僅要建立提升交易效率的機制,另一方面也利用協作網絡中的“熟人社會”原理和線上平臺作用,形成一個立體的反饋機制,讓網絡成為“過濾器”,幫助to B口碑好、信譽好的經紀人走得更遠。

線上化的本質是效率提升、場景進化

線上化完成了對消費者口碑的積累,放大了好與不好的體驗,倒逼能力提升,進一步形成競爭力。

“產業互聯網流程節點多且沒有明顯的28效應,產業效率的提升通過在上百個場景下各取得1%的增長而實現。”基于這樣的洞察,彭永東提出,線上化的本質在于,在每一個交互體驗過程中,產生更多應用場景,推動用戶體驗不斷進步,重新改變我們的思維邏輯。

貝殼找房成立一年多以來,線上化應用到底產生了什么樣的效力,助推服務者增加了哪些能力?彭永東的調研結果顯示,線上化成交占比與門店業績呈現高度正相關,而積極擁抱線上化的經紀人也在這個過程中得到了大幅能力提升。

在他看來,線上化為消費者賦權,使交互場景衍生更多可能,規則和流程得到持續重構,進而促進“對客戶好、對經紀人好、合作共贏”實現最后一公里的勝利。

“很多過往經驗是我們帶到新經紀時代的財富,這四條理念是我們相信的價值觀,也是我們的底層邏輯架構。”彭永東表示,2020年貝殼將在規則、資源、產品、激勵等方面持續推動宣言支撐的理念落地,進而持續驅動行業正循環。



責任編輯:touzjsy
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